トラブル・コンプライアンス

1. 予約受付と作業実施に関するルール

1-1. 複数カテゴリの作業依頼への対応

お客様から複数のカテゴリにわたる作業を希望された場合は、それぞれのカテゴリごとに予約を入れていただくようご案内ください。

• 例: エアコンクリーニングを予約されたお客様から、お風呂クリーニングも依頼された場合。 → お客様に、サービスページ下部の「この店舗のサービス」から、別途お風呂クリーニングを予約していただくよう案内します。

予約手数料について

くらしのマーケットの予約手数料は、「1件の予約」ごとに算出されます。同一の作業日であっても、提供される作業のカテゴリが複数にわたる場合は、それぞれ別の予約として扱われます。上記の例では、エアコンクリーニング（1件）とお風呂クリーニング（1件）の合計2件の予約となり、それぞれの予約に対して手数料が算出されます。

例外的な対応

何らかの理由でお客様がカテゴリごとに予約できなかった場合に限り、全ての作業の合計金額で一括してお会計を行ってください。 ※実際の作業内容については、個別に確認する場合があります。

禁止事項

以下の行為は禁止されています。発見した際は、個別に確認または改善を求める場合があります。

• 予約の統合: 同じお客様から異なるカテゴリの予約が入った際に、1つの予約のみを残して他の予約をキャンセルし、1件にまとめる行為。
• 不正確な会計: 追加料金を含まない金額や、実際の請求額と異なる金額でお会計をする行為。
• 独自のセットプラン設定: 当サイト上に存在するカテゴリ同士を、店舗独自のセットプランとして料金設定したり、あるカテゴリを他のカテゴリのオプションとして設定したりする行為。
  • 禁止例（トイレクリーニングのサービスページ内）:
    • 「トイレクリーニングとお風呂クリーニングのセットプラン、●●円です。」
    • 「オプション：お風呂クリーニング ●●円」
  • 問題ない例（トイレクリーニングのサービスページ内）:
    • 「同日にお風呂クリーニングの対応も可能です！ご依頼はお風呂クリーニングのページからご予約ください。」

1-2. 作業の外注について

一部のカテゴリを除き、サービス掲載内容との整合性が取れていれば、作業の外注は問題ありません。ただし、以下の点にご注意ください。

• 会計の責任: 外注先の事業者がお客様に請求した最終金額（外注作業費を含む）にて、お会計を行う必要があります。
• トラブル発生時の責任: サービスを掲載している出店者が作業における当事者です。万が一トラブルがあった場合は、解決に向けて責任を持って対応する必要があります。

外注が禁止されるカテゴリ

サービス提供にあたり「資格・許認可の登録」が必須とされているサービスについては、店舗独自でのサービス提供が必須であり、外注は禁止されています。

※上記対応を怠った場合は、利用規約および出店者ガイドライン違反とみなされ、掲載停止等のペナルティが科されることがあります。

1-3. 作業日当日の対応（オンラインカード決済・後払い決済）

「オンラインカード決済」「後払い決済」と表示されている予約に関する注意点です。

• 支払い方法の変更: 作業日当日に支払い方法を変更することはできません。予約詳細ページに記載されている方法で支払いを行ってください。
• 日程の変更: 当日に店舗管理システム上から日程変更はできません。ただし、お客様と調整した日程で後日作業を行うことは可能です。
• 支払い方法の併用: クレジットカード、後払い決済、現金を併用して会計することはできません。いずれか一つの方法で全額をお支払いください。
• 領収書の発行: オンラインカード決済・後払い決済の予約においても、お客様との認識相違などがあった場合に金額を証明できるよう、必ず領収書を発行し、その控えを保管してください。
  • 但し書き: 領収書の但し書きには「クレジットカード利用として」または「後払い決済利用として」と明記してください。

2. トラブル発生時の対応

2-1. お客様との問題が発生した場合

くらしのマーケットは、出店者とお客様をマッチングさせるサイトです。サイト上の予約はすべて「お客様と出店者の間で結ばれた契約」となります。そのため、お客様との間で何らかの問題が発生した場合は、当事者間で責任を持って解決していただくことが原則となります。

トラブルの予防策

トラブルを未然に防ぐため、以下の点を心がけましょう。

• お客様とのコミュニケーションを丁寧に行う。
• サービスページを改善し、サービス内容を分かりやすく説明する。
• 予約成立後、お客様に電話でサービス内容の確認を行う。

2-2. 損害賠償補償制度の利用

作業中の対人・対物事故によって発生した損害を補償する制度です。

利用申請と手続きの流れ

• 制度の詳細: 資料を確認してください。
• 申請方法: 制度の利用を希望する場合は、資料内に記載のあるフォームより利用申請を行ってください。
• 申請後の流れ: 申請内容の確認後、5営業日以内を目安に保険会社または保険代理店より連絡があります。
• 円滑な手続きのために:
  • 事故発生後は速やかに報告・手続きをしてください。時間が経過すると事実確認が困難になり、補償対象外となる場合があります。
  • 破損箇所や現場の状況がわかる写真等を保存しておくと、その後の手続きがスムーズになります。

注意事項

1. 掲載停止: 本制度の利用を申請した時点で、出店者間の公平性の観点から、運用上、一定期間の掲載停止となります（掲載停止期間は非公開）。同出店者による2回目以降の申請は、出店継続の審議対象となる可能性があります。
   • ※ご自身で別途加入されている保険で対応する場合や、ご自身で弁済される場合は、掲載停止の対象とはなりません。
2. 示談交渉: くらしのマーケットや保険会社がお客様との間に立って示談交渉を行うことはありません。あくまでお客様と出店者の当事者間で解決方法を話し合う必要があります。
3. 免責金額（自己負担額）: 本制度には3万円の免責金額が設定されています。補償が適用された場合でも、3万円までは出店者にご負担いただく必要があります。
4. 他の保険契約に関する告知義務: 他の損害保険契約（賠償責任保険など）がある場合、そちらの保険が優先して適用されます。まずはご加入の保険会社へご連絡ください。事実と異なる告知があった場合、保険金が支払われなかったり、減額されたりすることがあります。

問い合わせ先

具体的なケースに基づく補償適用の可否や補償条件などは、保険会社の審査が必要です。当社では回答できかねますので、制度資料の最終ページに記載されている保険代理店の問い合わせ窓口までメールにてお問い合わせください。

3. コンプライアンスとペナルティ

3-1. 規約・ガイドライン違反とスコアリング制度

くらしのマーケットは、登録時にご同意いただく利用規約や出店者ガイドラインの遵守を前提として運営されています。お客様に安心してご利用いただけるサイトを目指し、違反行為にはペナルティを科すことがあります。

• スコアリング制度:
  • 違反行為や違反の可能性がある事柄に対しては、内部的にスコアリングを行っています。
  • スコアが一定の基準値を超えた場合は、ペナルティ実施の対象となる可能性があります。
  • スコアリングの基準や項目、個別のスコアについては、公平性の観点から非公開です。
• 出店者へのお願い:
  • 改めて利用規約や出店者ガイドラインをご確認いただき、より良いサービス提供に努めていただきますようお願いいたします。

3-2. 違反店舗の報告

規約・ガイドラインに違反している不適切なサービスや店舗を発見した場合は、くらしのマーケット宛に以下の内容をメッセージでご連絡ください。

• 報告内容:
  • 該当店舗のページURL
  • 違反箇所
• 報告後の対応:
  • ご申告内容を確認の上、調査を行います。
  • ※調査結果等に関する返信はお約束するものではありません。