お客様との連絡・メッセージ
1. お客様との基本的なやり取り
1.1. メッセージの確認と返信
お客様からメッセージが届いたら、店舗管理システムのメッセージから内容を確認し、早期に返信しましょう。
1.2. メッセージの返信がないお客様への対応
お客様からメッセージの返信がない場合は、以下の手順で対応するとスムーズです。
返信期日を案内する メッセージで返信の期日をお客様にご案内します。 メッセージ例:
textお世話になっております。（店舗名）の（担当者名）です。 メッセージのご返信をいただけていない状態でしたので、ご検討状況の確認のためご連絡いたしました。 ●日までにご連絡をいただけない場合はキャンセルさせていただきます。 ご連絡をお待ちしております。期日までに返信がなければキャンセル処理を行う 期日を過ぎても返信がない場合は、以下のメッセージを送った上で予約をキャンセルしてください。
メッセージ例:
textお世話になっております。（店舗名）の（担当者名）です。 ご連絡をいただけませんので、キャンセルさせていただきます。 もし、作業をご希望の場合はお手数ですが改めてご予約くださいませ。 よろしくお願いいたします。
2. お客様との連絡に便利な機能
2.1. メッセージテンプレート機能
有料プランに加入すると、よく使う文章をテンプレートとして登録し、メッセージ送信時に呼び出すことができます。
メッセージテンプレートの作成
テンプレートは100件まで登録できます。作成後に編集・削除も可能です。
ブラウザでの使い方
- メッセージ入力欄の下にある「テンプレートを使う」から、「テンプレートを追加」をクリックします。
- テンプレート名と内容を入力し、「作成」ボタンをクリックします。
アプリでの使い方
- メッセージ入力欄の横にあるテンプレートボタン
- 右下のボタン
- 右下のボタン
- テンプレート名と内容を入力し、「作成」ボタンをタップします。
メッセージテンプレートの利用
- メッセージ入力欄の「テンプレートを使う」ボタン（アプリの場合はテンプレートボタン
- 使用したいテンプレートを選択します。テンプレート挿入後、内容を編集して送信することも可能です。
テンプレートの編集・削除
ブラウザでの使い方
- 「テンプレートを使う」から、編集・削除したいテンプレートの横にあるアイコンをクリックします。
- 内容を編集して「更新」をクリックするか、左下の「削除」ボタンをクリックします。
アプリでの使い方
- メッセージ入力欄の横にあるテンプレートボタン
- 右下のボタン
- 編集・削除したいテンプレートをタップします。
- 内容を編集して「更新」をタップするか、右上のゴミ箱アイコンをタップして削除します。
2.2. 電話での連絡
お客様との電話
- 予約確定前: サイト上のメッセージ機能でのみ連絡が可能です。(電話はできません)
- 予約確定後: 予約管理画面にお客様の電話番号と住所が表示され、直接電話で連絡ができます。
くらマ電話（アプリ専用機能）
出店者とお客様の双方がアプリを利用している場合、アプリ上の通話機能「くらマ電話」を使って無料で通話できます。
くらマ電話で声が届かない場合 通話時にマイクへのアクセス許可を求められた場合は、「許可」を選択してください。許可しないと通話できません。
iPhoneで相手に声が届かない場合は、以下の手順でマイクへのアクセスを許可してください。
- 端末の「設定」アプリを開く
- アプリ一覧から店舗管理アプリをタップする
- 「マイク」をオンにする
3. お客様への自動通知について
お客様はくらしのマーケットのマイページ(メッセージ、予約履歴、見積履歴）で新着情報を確認できます。また、新着情報があると登録メールアドレスにも通知が送信されます。
以下は代表的な自動配信メールの例です。
1. お客様が予約リクエストをした時のメール お客様はURLからマイページにアクセスし、予約状況を確認できます。 2. 予約が確定した時のメール お客様はURLからマイページにアクセスし、予約詳細を確認できます。
4. 注意事項と特殊なケースへの対応
4.1. 直接取引・中抜き行為について
くらしのマーケットを介さずに取引を行う「中抜き行為」は利用規約で禁止されています。違反が確認された場合、掲載停止などのペナルティが課せられます。
禁止される行為
- サイト上のメッセージで、電話番号やメールアドレス、自社サイトのURLなど、直接取引に繋がる可能性のある情報を開示したり、お客様に開示を求めたりする行為。
- サイトを通じて予約リクエストや問い合わせがあったお客様に対し、サイト外での直接契約を促す行為。
中抜き行為の例
- お客様「サイトから問い合わせたけど、電話で予約を受け付けてください」→ これに応じ、サイトで予約を成立させない場合。
- お客様からのメッセージ「こちらの番号かメールアドレスにご連絡ください！」→ これに応じ、サイト外で連絡を取り、予約を成立させない場合。
- 出店者からのメッセージ「詳しくはこちらの番号にご連絡ください」→ お客様の問い合わせに対し、サイト外の連絡先を案内して直接契約に誘導する場合。
サイト外でお客様から直接連絡があった場合
くらしのマーケットの掲載内容をきっかけに、お客様自身が出店者の連絡先を調べ、電話やメールで直接連絡してきた場合は、そのまま仕事を受注しても手数料は発生しません。 ただし、そのお客様が既にサイトを通じて予約リクエストやメッセージでの問い合わせをしていた場合は手数料発生の対象となるため、サイトを通じて予約するよう促してください。
メッセージで直接仕事を依頼された場合
お客様からメッセージ機能で直接仕事の依頼が来た場合は、該当するサービスの予約をしていただくよう案内してください。
もしお客様の都合で予約をいただけなかった場合は、作業完了後7日以内に以下のページに従って作業報告をしてください。 システム外作業の報告義務
サイト経由で予約を獲得するメリット
短期的に見ればサイトを介さない方が手数料分だけ利益が上がりますが、中長期的に見ればサイト経由の予約には大きなメリットがあります。サイト経由で予約を受けると口コミが蓄積され、お客様からの信頼度が高まります。口コミはネットユーザーの8割以上が参考にする強力な資産であり、安定した集客とより良い料金設定に繋がります。
4.2. 支払い方法の変更依頼への対応
予約リクエスト後に支払い方法を変更することはできません。
お客様から支払い方法の変更を依頼された場合は、一度その予約をキャンセルし、お客様に希望の支払い方法で再度予約を入れていただく必要があります。
5. くらしのマーケットとの連絡
5.1. メッセージでのやり取り
くらしのマーケットとの連絡は、メールではなく店舗管理機能内のメッセージを使用します。お客様とのやり取りと同じメッセージから、コンサルタントや品質管理チームと連絡を取ることができます。
メッセージ画面を開くと一番上に「くらしのマーケット」と表示され、そこからコンサルタントとやり取りができます。 「品質管理チーム」からの連絡は、別途「品質管理チーム」というスレッドが作成されます。
5.2. 電話での問い合わせについて
くらしのマーケットでは電話窓口を設けておりません。電話に時間を費やすことで他のお問い合わせ対応が遅れることを防ぎ、全体の解決時間を短縮するためです。また、電話対応のための人員増強は予約手数料の増額に繋がりかねないため、現在の運営方針としております。
- 一般的なご質問: まずは出店者の方向けFAQでご確認ください。多くの場合、すぐに解決策が見つかります。
- 解決しない場合: 出店者の方向けFAQで解決しない場合は、詳細を添えてメッセージでお問い合わせください。
- 集客に関するご相談: 詳細とご都合の良い時間をメッセージでお知らせください。