トラブル・補償について
1. トラブル解決の基本方針
くらしのマーケットは、サービスを依頼したいお客様と提供したい店舗を繋ぐマッチングサイトです。 予約から作業完了までのやりとりや料金の支払いは、お客様と店舗の間で直接行っていただきます。そのため、万が一トラブルが発生した場合は、当事者間での話し合いによる解決が原則となります。
2. トラブルを未然に防ぐためのポイント
未然にトラブルを防ぐため、お客様ご自身でも以下の点にご注意ください。
店舗のサービスページを確認する
店舗のサービスページには、サービスの詳細、料金体系のほか、「ご予約の前に（お客様へのお願い・よくある質問と答え）」など、店舗独自の注意事項が記載されています。予約前に必ず全文を確認しましょう。
口コミを確認する
実際にサービスを利用したお客様からの口コミは、店舗を選ぶ上で重要な情報です。評価の星の数だけでなく、良い評価・低い評価それぞれの内容を確認し、納得できる店舗を選びましょう。
メッセージでしっかり打ち合わせをする
予約後は、メッセージ機能を使って店舗と直接やりとりができます。以下の点について事前に確認し、認識の齟齬を防ぎましょう。
- お客様の状況で作業が可能か
- 追加料金が発生する可能性はないか
- 万が一の際の補償やアフターフォローについて
作業対象物や作業場所の写真を送ると、よりスムーズに打ち合わせが進みます。電話でのやりとりも可能ですが、料金など重要な内容は記録が残るメッセージ機能の利用をおすすめします。
仕上がりを確認してから支払う
料金は、作業がすべて完了し、仕上がりをご自身の目で確認してから店舗へ直接お支払いください。
3. 料金に関するトラブル
料金に関するトラブルが発生した場合は、当事者間でご解決いただく必要があります。以下のルールを元に店舗と話し合いを行ってください。
料金についての基本ルール
- 各カテゴリで定められた共通の作業内容、および出張費は、掲載料金に含める必要があります。
- 上記の共通作業に対し、追加料金を請求することはできません。
- 繁忙期や土日祝日を理由とした追加料金の請求はできません。 ※引越しカテゴリのみ、繁忙期料金（＋〇〇円）と対象期間の明記がある場合に限り、追加料金が発生することがあります。
ケース1：事前説明と異なる料金を請求された
上記の基本ルールに反する請求があったと思われる場合は、その旨を店舗に伝えて話し合ってください。解決しない場合や、ルール違反が明らかな場合は、下記を添えてくらしのマーケットへお問い合わせください。
＜報告時の必要事項＞
- ご予約された店舗名：
- ご予約されたサービス：
- 追加料金が発生した内容：
ケース2：店舗から虚偽の料金報告を指示された
実際の支払い金額と異なる金額を報告するよう店舗から指示されても、絶対に従わないでください。これは利用規約違反にあたります。 実際に支払った正しい金額を報告してください。
注意: 虚偽の料金報告を行った場合、くらしのマーケットの損害賠償補償制度などが一切利用できなくなります。 また、トラブル発生時にサイトからのサポートが一切できなくなる場合もあります。
店舗から虚偽報告を指示された場合は、下記を添えてくらしのマーケットへ通報してください。
＜通報時の必要事項＞
- ご予約された店舗名：
- ご予約されたサービス：
- ご予約時のお客様氏名：
- 店舗からどのように案内されたか：
- 領収証の写し（画像を添付いただくとスムーズです）
ケース3：支払い報告金額を間違えた
マイページで一度入力した「お支払い金額」は、ご自身で修正することができません。 間違った金額を入力してしまった場合は、下記を添えてくらしのマーケットまでお問い合わせください。
＜依頼時の必要事項＞
- ご予約の店舗名：
- ご予約時のお客様氏名：
- 正しいお支払い金額：
- 領収書の画像
4. 作業に関するトラブル（故障・破損・仕上がり不備など）
基本的な対応
作業によって作業対象物が故障した場合、壁や床などに傷がついた場合、仕上がりが不十分な場合などは、サービスを提供した店舗が対応します。 まずはメッセージやアプリの通話機能を利用して店舗へ直接連絡し、詳しい状況やご要望をお伝えください。その後の対応について、当事者間で話し合い、決定してください。
店舗と連絡が取れない場合
お客様から連絡しても店舗から返信がない、電話に出ないといった場合は、くらしのマーケットから店舗へ連絡を催促します。
- 注意: 日中は作業中で返信できない場合もあるため、24時間程度は店舗からの連絡をお待ちください。複数回連絡しても応答がない場合に催促をご依頼ください。
＜催促依頼時の必要事項＞
- 予約した店舗名：
- 予約番号：
- お客様氏名：
- ご状況：（例）ハウスクリーニングをしてもらったがトイレの汚れが落ちていなかった。再作業を依頼しているがメッセージの返信がない。
くらしのマーケットで対応できないこと
やりとりは全て当事者間で行われるため、当社では以下の対応はできません。
- どちらの主張が正しいかの判断
- 店舗が「作業によるものではない」と主張している場合の仲裁
- 双方の主張が異なり、話し合いが平行線になっている場合の解決策の提示
※当事者間での解決が難しい場合は、消費者センター等の第三者機関へのご相談もご検討ください。
5. 補償・返金について
補償を希望する場合
作業による故障や破損などについて補償を希望する場合も、原則として当事者間で解決していただく必要があります。まずは店舗に補償を希望する旨を伝え、対応について話し合ってください。
店舗は、くらしのマーケットの損害賠償補償制度や、独自に加入している保険で対応する場合があります。
くらしのマーケット損害賠償補償制度
- この制度を利用するには、被保険者である店舗から補償窓口への連絡が必要です。お客様から直接申請することはできません。
- 制度詳細はこちら：損害賠償補償制度について
返金を希望する場合
お支払いは当事者間で直接行われるため、当サイトからお客様への返金はできません。 返金をご希望の場合は、作業料金やキャンセル料をお支払いした店舗へ直接ご連絡ください。
返金に関する注意事項
- オンラインカード決済や後払い決済をご利用の場合も、サイト経由での返金や請求取消はできません。店舗から銀行振込等の方法で直接返金を受けてください。
- 当サイトから店舗へ返金を指示することはできません。返金の要否や返金額については、当事者間でお話し合いの上、ご決定ください。
- 当事者間での解決が難しい場合は、消費者センター等の第三者機関へのご相談もご検討ください。
くらしのマーケットへ連絡が必要なケース
ただし、以下の状況に該当する場合は、当社から店舗への確認・説明を行います。
- 店舗と連絡が取れない場合
- 当社から店舗へ連絡を催促します。詳しくは本記事「4. 作業に関するトラブル」の店舗と連絡が取れない場合をご確認ください。
- キャンセル料に関する問題が発生した場合
- キャンセルポリシーに定められた金額以上のキャンセル料を請求された場合、当社から店舗へルールについて説明します。
＜連絡時の必要事項＞
- 予約した店舗名：
- 予約番号：
- お客様氏名：
- ご状況：（例）一部作業が未実施だったため一部返金を求めているが、店舗から返信がない。
6. その他の対応
店舗の問題行動を報告する
店舗の対応について問題があった場合は、問題行動報告フォームよりご報告ください。
報告内容が利用規約に違反すると判断した場合、当社にて店舗への改善連絡やペナルティの実施などを行います。
問題行動報告の注意事項
- 報告内容についてお客様への個別の返信は行っておりません。
- 当社での対応状況や判断結果、判断理由のご案内はしておりません。
- 店舗の行為が法律に違反すると思われる場合は、警察など然るべき機関へもご連絡ください。
店舗情報の開示を請求する
「取引デジタルプラットフォームを利用する消費者の利益の保護に関する法律（取引DPF法）」第5条に基づき、一定の条件を満たす場合に限り、店舗情報（氏名・住所・電話番号など）の開示を請求できます。
開示請求ができる主な条件
- 請求者が、取引を行った予約者本人またはその代理人であること
- お客様の店舗に対する債権（返金請求など）を行使するためであること
- お客様の債権額が1万円を超えていること
- お客様から店舗に連絡を取ろうと試みていること
- 開示された情報を、不正の目的（信用毀損など）で利用しないことを誓約すること
手続きの流れ
- お問い合わせから店舗情報の開示を請求したい旨を連絡する。
- チャットで送付される必要事項入力フォームに入力する。
- 当社から店舗に対し、お客様の請求内容を伝え、情報開示に関する意見照会を行う。
- ご請求内容と店舗の意見を踏まえ、当社にて法令上の要件を満たすか判断する。
- 法令上の要件を満たすと判断した場合、チャットにて店舗情報を開示する。